En cette période de déconfinement et d’incertitude, le Cercle Suisse des Administratrices propose une série d’articles et de témoignages de ses membres administratrices. Chacune nous livre, à sa manière, son point de vue sur la situation économique actuelle.

Retrouvez tous les articles de la série sur www.csda.ch/comite-de-redaction. Ces articles ne reflètent pas forcément la position du Cercle Suisse des Administratrices et n’engagent que leur auteure.

Aujourd’hui, Laurence Bourdon-Tracol nous propose « Pérenniser le commerce de détail après la crise du Covid-19 »

La paralysie économique pour contenir la pandémie de coronavirus a fait des ravages en Suisse dans le commerce de détail, qui est l’un des secteurs les plus touchés par le confinement.

Au moment de son timide redémarrage, il est important de tirer les enseignements de l’impact majeur de la fermeture obligatoire des magasins. Accélérer la transformation du secteur de détail en Suisse sera capital pour affronter de possibles restrictions sanitaires à venir et pour mieux répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.

Un commerce de détail à genoux

Près de 33 000 magasins ont dû temporairement fermer en Suisse, selon les statistiques de l’Office fédéral de la statistique en avril, qui estime que 173 000 salariés ont fait les frais de ces mesures.

Les supermarchés Coop et Migros ont été submergés par les commandes en ligne et leurs services de distribution n’ont pu répondre aux demandes des clients. Certains sites Internet sont restés inaccessibles de par le volume accru de connexions. De nombreux consommateurs ont ainsi changé leurs habitudes et ont eu recours à des plateformes étrangères (Amazon, Zalando), innovantes (Farmy, supermarché en ligne spécialisé dans les produits bios et régionaux) et se sont tournés vers des circuits courts d’approvisionnement (producteurs locaux).

De belles innovations

La Poste a ainsi établi un nouveau record de traitement de colis le 29 avril 2020, du fait d’un recours important au commerce en ligne, et ce, malgré des contraintes humaines et sanitaires difficiles. Les économistes de Crédit Suisse projettent par ailleurs un bond de 30 % des ventes en ligne en 2020, qui pourraient atteindre près de 15 % du commerce de détail à la fin de l’année en Suisse, contre seulement 9 % en 2019.

De même, la crise a permis une envolée des paiements numériques. Auparavant, 70 % des transactions étaient effectuées en espèces. En mars et avril, certains commerces ont tout simplement refusé l’argent liquide, une situation encore impensable il y a quelques mois. L’usage de Twint et d’autres plateformes digitales de paiement s’est fortement répandu et les opérateurs de cartes bancaires ont également revu le plafond pour le paiement sans contact, qui est passé début avril de 40 à 80 francs.

Certains commerçants ont fait preuve de créativité pour continuer à servir leurs clients. Les coopératives agricoles Landi ont ainsi mis en place, pour une grande partie de leur assortiment, un nouveau système de commande en ligne et de collecte sans contact sur les parkings des magasins. Certains restaurants ont réussi à maintenir une partie de leur chiffre d’affaires et même à attirer de nouveaux clients en offrant leurs plats à emporter ou en recourant pour la première fois à des services de livraison à vélo.

Des solutions pour l’avenir du commerce de détail

Les difficultés rencontrées pendant le confinement, ainsi que l’évolution rapide des habitudes des consommateurs, vont transformer durablement le commerce de détail. Ces évolutions engendreront des conséquences économiques majeures, autant pour les géants du secteur que pour les acteurs locaux. Quelques pistes pourraient être explorées sans attendre.

Renforcement du commerce en ligne

• Diversifier les canaux de vente en proposant une alternative sur Internet.
• Numériser les catalogues et permettre la prise de commande en ligne par les clients, par le biais d’un site dédié ou d’une plateforme de commerce en ligne.
• Repenser les sites Internet pour absorber les fluctuations de demande et simplifier l’expérience client.
• S’assurer que le personnel existant peut être redéployé en fonction des besoins et assurer les livraisons dans des délais acceptables.

Livraison à domicile ou réception en magasin

• Repenser l’espace client pour permettre le retrait sans contact en magasin.
• Envisager un partenariat avec la Poste ou d’autres acteurs locaux pour des livraisons à domicile.
• Revoir la capacité de livraisons existante pour assurer des livraisons dans des délais raisonnables.

Acquisition et rétention des clients

• Redéfinir l’image de l’entreprise basée sur des valeurs de proximité et de respect de l’environnement pour renforcer le sentiment d’appartenance à une communauté.
• Explorer la mise en place d’outils digitaux modernes pour fidéliser la clientèle nouvellement acquise et assurer la durabilité économique du commerce.

Il est à parier que l’épisode Covid-19 incite les commerçants suisses à lancer un vaste programme de transformation pour s’adapter aux nouvelles attentes de leurs clients et mieux affronter d’éventuelles restrictions dans les années à venir. Certaines évolutions sont devenues inévitables… Les commerces qui feront preuve de courage et d’agilité auront les cartes en main pour garantir leur avenir.

© Laurence Bourdon-Tracol

Laurence Bourdon-Tracol, MBA HEC Paris, est une experte en finance d’entreprise et leadership avec 25 ans d’expérience aux États-Unis et en Europe. Elle a conduit avec succès de larges initiatives de transformation stratégique et digitale dans les secteurs des nouvelles technologies et commerce en ligne. Elle accompagne les équipes dirigeantes et conseils d’administration dans leur prise de décision et l’évolution de leur rôle. Elle est membre du Cercle Suisse des Administratrices depuis 2019.

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